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门店留住闲逛顾客三步曲
作者：week 发布时间：2014-06-06 14:21
一般进店的顾客无非有三种：想买的、不想买的、可买可不买的。闲逛顾客主要指的是可买可不买的顾客，这类顾客占到的比例也是最高的，因为毕竟想买的顾客是少数。对于想买的顾客，终端销售人员无需花费太多的时间和推销技巧，而真正让销售人员体现推销水平的就是可买可不买的顾客。要让这类顾客买单，没有一定的推销技巧和方法是很难达成交易的。
那么如何留住闲逛顾客进而让这类顾客买单呢？
第一步：吸引顾客
如果没有顾客进店，再厉害的销售高手都只能纸上谈兵，所以，吸引顾客是第一步，也是最为重要的前提。因此，终端店铺需要做好的第一步工作就是如何吸引顾客进店。谈到如何吸引顾客我们就不得不谈到终端店铺吸引顾客的区域及道具。
一般终端店铺分为五大区域：导入区、陈列区、休息区、服务区、仓储区。导入区包括店招、橱窗、进出口；陈列区包括货柜、货架、中岛、流水台，主要指陈列商品的区域；休息区指的是给顾客提供临时休息的沙发、座椅等；服务区主要指的是收银台、试衣间；仓储区指的是存放商品的库房。
吸引顾客的区域主要有：导入区和陈列区。对于这两个区域我们应该注意的事项有以下几方面：
店招：店招是告知顾客你是做什么品牌的专卖店。店招犹如一个人的脸面，让别人一见之下就知道是你而不是其他人。因此，店招设计需要醒目、大方、整洁，随时保持干净。店招最好做成LED发光的店招，这样即便在夜间也能醒目清楚，便于顾客识别。
橱窗：橱窗犹如一个人的双眼，透过双眼可以看见内心世界，同理，橱窗的设计及陈列也反映了店铺的产品风格，因此，橱窗的设计及陈列是吸引顾客眼球的重要部分。橱窗设计要与自己产品的风格吻合，灯光要明亮，所展示的产品要精致地呈现在顾客面前，让顾客有看到就喜欢、并想进店一探究竟的冲动。一般来说，橱窗的陈列设计要注意如下几个原则：
1. 陈列体现当季主打风格的产品，不能陈列过季产品。
2. 陈列齐码商品，不能陈列断码断货商品。原因很简单，陈列断码断货商品，顾客如果看中很可能没有顾客需要的货品。
3. 陈列整体要协调、讲究，除了体现本店主打风格之外，更要赏心悦目。因此，一般都要求专业的设计师进行陈列指导。
出入口：店铺的出入口要保持干净整洁，有时还可以放置POP展示板，起到宣传吸引的作用。有些店铺促销期间在出入口铺上红地毯或者POP宣传海报，其目的也是吸引更多的人进店。
陈列区：就是顾客能够看到的卖场陈列部分，这对于顾客而言也很重要。卖场的陈列区也要注意几点。
陈列要整洁规范，看起来要赏心悦目、舒服。要注意陈列的各种手法和颜色的视觉冲击效果。
灯光一定要明亮，绝对不能为了节省电费而关掉部分灯源，这样做会得不偿失。顾客一般都喜欢往亮的地方走，不喜欢黑暗的地方。
店铺内的工作人员要特别注意形象，要有正确的站姿，要有活力，要热情微笑。如果工作人员死气沉沉，很难吸引顾客进店。在没有销售的时候也不能什么事情都不做，一定要做出忙碌的样子，比如做陈列、打扫卫生等，只有这样，顾客才会觉得这家店铺生意很好，才会进店选购。
第二步：留住顾客
当顾客进店后，我们就要想办法留住顾客，进而让顾客购买成交。顾客一旦进店，销售人员就要想办法多让顾客在卖场停留，这样的好处是增加成交的机会，同时也聚集本店的人气，当人气很旺的时候，就会形成良性循环，会吸引更多的人进店，因为人们一般有一个共性，就是喜欢朝人多的地方走。
那么，留住顾客需要做哪些工作呢？
销售人员工作激情与服务热情必不可少
顾客一进店，销售人员要热情、微笑，给顾客正确的指引与介绍，不能视如无睹、不理不睬、态度怠慢。
卖场必要的设备
休息区一定要有，不能为了多陈列几件商品而去掉休息区，因为休息区能让顾客在店里多停留一些时间。休息区的座椅要坐起来舒适，还要放置必要的顾客喜欢看的杂志以及公司的宣传品，这样顾客才不至于无聊而老催促自己的同伴离店。
卖场必须要有音乐
有证据表明：一个有音乐的卖场让顾客停留的时间会比没有音乐的卖场要长得多，人们在音乐的环境中会安静下来，烦躁的心理就会随之消失。但音乐的声音要适中，不能太大，也不能太小，以人们之间的说话能清晰听见为益。所播放的音乐要与本店的风格相吻合，同时还要顾及目标顾客群的喜好。
销售人员正确接待顾客的站姿
销售人员接待顾客的站姿很重要，能起到让顾客多停留的效果，但如果接待的站姿不对，只能起反作用，使顾客赶快离开。一般我们把握的一个原则就是：销售人员始终站在离店门最近的位置（相比顾客而言）。也就是说，销售人员在顾客进店后要马上尾随其后，不能站在顾客的前面挡住顾客的去路；在顾客向店门口移动时，销售人员要偶尔站在顾客的前面介绍有意挡住去路，但这时要注意时机和次数。一般来说，销售人员可以一边给顾客介绍，自己也一边随着顾客往后移动，自己要面对顾客。
销售人员扎实的基本功
所谓扎实的基本功指的是销售人员对自己所卖的产品性能、价格、优缺点必须了如指掌，自己产品存放的位置也必须清楚，同时还知道哪些商品是滞销款和畅销款，哪些商品是有货的，哪些商品现在处于断货断码状态。只有掌握扎实的基本功，才能对顾客的提问对答如流。如果一问三不知，顾客多半就会立马掉头走人。
第三步：打动顾客
我们虽然用以上工作留住了顾客，但要让顾客买单成交还远远不够，我们必须要打动顾客，让顾客心动，最终行动。要做到打动顾客，必须做到如下几点。
热心周到的服务
热心周到的服务很重要，没有那位顾客喜欢冷漠、不理不睬的态度和服务。服务是解决人际障碍的第一法宝。通过热情的服务，可以增进彼此的信任和好感，进而进行下面的推销工作。做生意一个不变的规律就是：交谈——交流——交心——交易——交情，这个过程是由浅及深的变化过程，因此，先服务，后销售是必然。热心周到的服务包括：一杯水服务、热情微笑、问候寒暄、帮助顾客解决疑难、寻找共同话题等等。
熟练的销售技巧
销售是个技术活，不能蛮干，需要销售人员具备必要的销售技巧。一般要求销售人员做到：口才好、服务好、心态好、形象好。销售人员必须学会自我总结，不断总结推销失败的经验教训，不断演练推销术语，不断提升推销技能，才能成为一名优秀的推销高手，才能打动顾客，成交才会水到渠成。
聚焦顾客的买点
聚焦顾客心目中的买点犹如中医的望闻问切一样，要对顾客进行买点诊断，只有诊断出顾客想要买什么样的产品，我们才能对症下药，最终卖对产品。
销售人员要正确诊断顾客的买点，需要做到眼快、心快、口快、手快、脚快。要学会目测和注意顾客的细节，以及聆听顾客的心声。要目测顾客穿着风格打扮、揣测顾客从事的职业、聆听顾客的需求、正确诱导询问顾客，最终才能正确诊断顾客所需的买点，从而将产品对应的卖点介绍给顾客，打动顾客，让顾客觉得这个产品正是他需要的产品。
物有所值的产品
物有所值并非仅仅指价格上的便宜，而是让顾客产生值得的一种感觉。顾客所谓贵，就是买了不值得买的东西就叫贵，即使再便宜，如果不是顾客所需，顾客也不会花钱购买；即使再贵，如果顾客觉得值得拥有，那么他也会一掷千金。要让顾客觉得物有所值，我们可以从如下几点入手。
超值的服务：如购买商品可以享受VIP服务及其他配套服务，免费保修服务，终身免费的其他服务，热心周到的售前售中售后服务等。
超值的赠品：购买商品赠送的礼品必须让顾客觉得物有所值。
超值的价格：即同样的货品只有我们才有这么优惠的价格。
超值的产品：主要指的是产品的性能、功用、外观超出了顾客的期望或者是同类市场没有的产品。
超值的享受：服务及产品带给顾客很好的享受及心理生理的满足，如身份的尊贵、心理的愉悦、生理的舒服等等。
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